AAs: Analisi sistemica del Portale. Criticità nell'Accesso per il Terzo Danneggiato da RCAuto
1. Introduzione e Metodologia di Analisi
1.1. Il Contesto dell'Innovazione Stragiudiziale Assicurativa
L'istituzione dell'Arbitro Assicurativo (AAS) rappresenta, nel disegno del legislatore italiano, il culmine di un lungo processo di riforma volto alla deflazione del contenzioso civile e alla modernizzazione dei rapporti tra mercato assicurativo e utenza. Con l'operatività fissata a partire dal 15 gennaio 2026, come sancito dai recenti provvedimenti dell'IVASS
Tuttavia, l'efficacia di un sistema di Online Dispute Resolution (ODR) non risiede meramente nella sua esistenza formale, bensì nella coerente trasposizione delle norme sostanziali in architetture digitali accessibili (User Experience - UX) e conformi al dettato legislativo. Il presente rapporto di ricerca nasce da una specifica istanza critica sollevata in fase di pre-rilascio: l'analisi della "Guida all'utilizzo del portale AAS"
1.2. Oggetto dell'Indagine e Rilevanza Sistemica
L'indagine si concentra sulla verifica della conformità tra l'architettura informativa del Portale AAS, così come descritta nella Guida Utente ufficiale, e le previsioni del Decreto Ministeriale 6 novembre 2024, n. 215.
Se, come ipotizzato nel quesito di ricerca, il portale fosse stato progettato seguendo una logica strettamente "polizza-centrica" (ovvero presupponendo sempre un rapporto contrattuale diretto tra ricorrente e resistente), si verificherebbe una preclusione di fatto per una vasta categoria di utenti — i danneggiati da sinistri stradali — ai quali la legge riconosce espressamente il diritto di agire. Tale categoria, pur essendo statisticamente rilevante nel contenzioso civile italiano, potrebbe trovarsi nell'impossibilità tecnica di incardinare il ricorso, non possedendo i dati contrattuali (es. numero di polizza di controparte) che i sistemi informatici rigidi solitamente richiedono come campi obbligatori.
1.3. Metodologia di Riscontro
L'analisi è stata condotta attraverso un metodo comparativo-deduttivo, strutturato sulle seguenti direttrici:
Esegesi Normativa: Analisi profonda del D.M. 215/2024 e del Codice delle Assicurazioni Private (CAP) per definire il perimetro giuridico della "clientela" legittimata.
3 Forensics dell'Interfaccia Utente: Declinazione operativa delle schermate fornite (Image 1 e Image 2) e del testo della Guida
4 per identificare i percorsi logici imposti all'utente.Analisi del Gap: Identificazione puntuale delle discrasie tra il diritto sostanziale (il "dover essere" normativo) e il vincolo tecnologico (l'"essere" operativo).
2. Il Quadro Normativo: La Legittimazione del Danneggiato nel Disegno Istitutivo
Per comprendere la gravità della potenziale esclusione del danneggiato RCA dal portale, è indispensabile ricostruire le fondamenta giuridiche che, al contrario, ne impongono l'inclusione. L'AAS non nasce come un organismo di pura risoluzione contrattuale tra parti firmatarie, ma come uno strumento di tutela del mercato in senso lato.
2.1. La Definizione Regolamentare di "Clientela"
Il Decreto Ministeriale 6 novembre 2024, n. 215, all'articolo 1, comma 1, lettera b), fornisce una definizione di "clientela" che costituisce la Magna Carta dell'accessibilità all'Arbitro. La norma definisce cliente:
«qualsiasi soggetto [...] che ha o ha avuto con un'impresa o un intermediario un rapporto contrattuale avente ad oggetto prestazioni o servizi assicurativi o al quale la legge riconosce azione diretta nei confronti dell'impresa, o che ha comunque titolo a ricevere prestazioni assicurative».
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Questa formulazione è chirurgica. Il legislatore ha inserito la clausola "o al quale la legge riconosce azione diretta" con l'unico, specifico scopo di includere i terzi danneggiati nell'ambito della RCA (e della Responsabilità Sanitaria, ove applicabile). Senza questa specificazione, il danneggiato sarebbe un terzo estraneo al contratto e, in un arbitrato di natura contrattuale, non avrebbe titolo. L'AAS, recependo questa definizione, si configura quindi come un ibrido: arbitro contrattuale per i contraenti, arbitro "extracontrattuale/legale" per i danneggiati con azione diretta.
2.2. L'Azione Diretta nel Codice delle Assicurazioni Private (CAP)
L'azione diretta è un istituto eccezionale nel nostro ordinamento, che deroga al principio di relatività del contratto. Nel contesto dell'AAS, essa si manifesta in tre forme principali, che il portale deve obbligatoriamente supportare per essere conforme:
Azione Diretta ex Art. 144 CAP: È la fattispecie classica. Il danneggiato agisce direttamente contro l'assicuratore del responsabile civile.
6 In questo scenario, non esiste alcun preesistente rapporto giuridico tra l'attore (danneggiato) e il convenuto (compagnia), se non quello sorto dal fatto illecito (sinistro).Risarcimento Diretto ex Art. 149 CAP: Il danneggiato agisce contro la propria compagnia.
8 Qui il rapporto contrattuale esiste (il danneggiato è assicurato per la propria RCA), ma l'azione si fonda su un meccanismo di gestione del sinistro (CARD) che semplifica la liquidazione, non su una garanzia contrattuale diretta (come potrebbe essere una Kasko).Azione del Terzo Trasportato ex Art. 141 CAP: Il passeggero danneggiato agisce contro l'assicuratore del vettore, a prescindere dalla responsabilità dei conducenti.
9 Anche qui, il trasportato è spesso un soggetto terzo, non contraente, che vanta un diritto autonomo.
2.3. La Competenza per Valore e il "Micro-Contenzioso"
La volontà del legislatore di includere il danneggiato RCA è confermata dai limiti di competenza per valore. Mentre per le polizze vita il limite è elevato (€ 300.000/€ 150.000) e per i rami danni generali è di € 25.000, per il danneggiato RCA titolare di azione diretta è stato fissato un limite specifico di € 2.500.
Questo limite, apparentemente ridotto, copre in realtà una vastissima percentuale del contenzioso RCA (c.d. "micropermanenti" e danni materiali lievi). La previsione di una soglia ad hoc dimostra che il sistema è stato dimensionato pensando proprio a questi ricorsi. Se il portale ne impedisce l'ingresso, viene meno una delle funzioni primarie dell'organismo: deflazionare il contenzioso del Giudice di Pace.
3. Analisi Forense dell'Interfaccia Utente: Il "Bug" Concettuale
Passando dall'analisi normativa a quella operativa, basata sulla documentazione visiva [Image 1, Image 2] e testuale
3.1. Analisi della Schermata di Profilazione (Image 1)
La prima evidenza critica si riscontra nella fase di qualificazione del ricorrente. L'immagine 1 mostra due opzioni macroscopiche:
BOX 1: "consumatore"
Descrizione: "una persona che fa ricorso per una questione che la riguarda".
BOX 2: "non consumatore"
Descrizione: "una impresa o una persona che fa ricorso per una questione legata all'attività imprenditoriale o professionale svolta".
Criticità Rilevata:
Questa dicotomia è mutuata dal Codice del Consumo, ma è imperfetta per l'RCA.
Il Danneggiato Professionista: Se un idraulico subisce un tamponamento mentre è alla guida del furgone aziendale, egli è un "non consumatore" (agisce per scopi professionali). Tuttavia, la sua azione contro l'assicuratore del responsabile non deriva da un contratto B2B, ma dall'art. 2054 c.c. e 144 CAP. Se seleziona "non consumatore", il sistema potrebbe instradarlo verso percorsi pensati per le liti tra Grandi Aziende e Assicuratori su polizze industriali, richiedendo dati non pertinenti.
L'ambiguità del "riguarda": La frase "una questione che la riguarda" è genericissima. Per un danneggiato, la questione lo "riguarda" in quanto vittima, non in quanto contraente. Tuttavia, nel linguaggio assicurativo standard, il "consumatore" è colui che acquista la polizza.
3.2. Analisi della Schermata di Oggetto del Ricorso (Image 2)
La prova regina della "polizza-centricità" del sistema risiede nella seconda immagine, dove l'utente deve selezionare l'oggetto del ricorso. Le opzioni sono:
Polizza di Assicurazione contro i Danni
Polizza RC Auto
Polizza di Assicurazione sulla Vita
Criticità Rilevata: La Definizione Fuorviante
Sotto la voce "Polizza RC Auto", il portale riporta la seguente definizione:
"sono i contratti con i quali la società, dietro pagamento di un premio, si obbliga a tenere indenne l'assicurato del danno prodotto dalla circolazione del veicolo"
Questa definizione è tecnicamente corretta ai sensi dell'art. 1917 c.c., ma descrive il rapporto dal punto di vista dell'Assicurato che deve essere protetto da una richiesta risarcitoria.
Non descrive, né include, la prospettiva del Terzo Danneggiato che chiede il risarcimento.
Se un terzo danneggiato legge questa definizione, ne deduce logicamente che quella sezione serve all'assicurato per lamentarsi (ad esempio) del fatto che la compagnia non lo sta difendendo o gli sta applicando un malus ingiusto. Non vi è alcun accenno al "risarcimento del danno subito da terzi".
3.3. Il Vincolo dei Dati Contrattuali (La Barriera Invisibile)
Sebbene le immagini fornite si fermino alla selezione dell'oggetto, la Guida testuale 4 offre indizi preoccupanti su ciò che accade dopo il click su "Prosegui".
A pagina 14 della Guida, si legge:
"Qual è l'impresa di Assicurazione nei confronti di cui stai facendo il ricorso? [...] Trovi la denominazione [...] nella scheda di polizza, nelle condizioni generali..."
E ancora, a pagina 16:
"Qual è l'intermediario Assicurativo che ti ha venduto la polizza?"
Queste domande presuppongono che il ricorrente abbia in mano la polizza.
Nel caso di un'azione diretta ex art. 144 CAP (contro la compagnia del responsabile):
Il danneggiato non è il contraente.
Il danneggiato non ha la polizza del responsabile.
Il danneggiato non conosce l'intermediario che ha venduto la polizza al responsabile.
Spesso il danneggiato conosce solo la Targa del veicolo di controparte.
Se il portale rende obbligatori questi campi (es. "Numero di Polizza") o anche solo se struttura la UX presupponendo la loro conoscenza, crea una barriera insormontabile all'accesso. Il danneggiato non può inventare un numero di polizza, né può ottenerlo facilmente per vie legali brevi (la compagnia spesso lo nega per privacy prima della causa).
4. Implicazioni Procedurali e Rischi Operativi
La discrepanza tra il disegno normativo e l'implementazione tecnica genera una serie di rischi operativi che minano la credibilità e l'utilità stessa dell'AAS nel settore auto.
4.1. L'Impossibilità Tecnica di Incardinare il Ricorso
Il rischio primario è il "vicolo cieco" digitale.
Scenario: Un pedone viene investito. Fa reclamo alla compagnia del veicolo investitore. La risposta è negativa. Vuole ricorrere all'AAS.
Ostacolo: Accede al portale. Seleziona "Polizza RC Auto". Il sistema gli chiede: "Inserisci il numero di polizza". Il pedone non lo ha. Il sistema non permette di avanzare senza quel dato.
Risultato: Il pedone abbandona la procedura o è costretto a mentire (inserendo dati fittizi), esponendosi al rischio di inammissibilità formale.
4.2. Il Cortocircuito della Privacy e l'Accesso agli Atti
Per superare l'ostacolo tecnico, il danneggiato sarebbe costretto a una procedura preliminare di accesso agli atti ex art. 146 CAP per ottenere il numero di polizza e i massimali. Tuttavia, le compagnie assicurative spesso oppongono resistenza a tali richieste in fase stragiudiziale, appellandosi alla normativa sulla privacy del proprio assicurato.
Si crea un paradosso kafkiano: l'AAS, nato per semplificare e velocizzare (90 giorni per la decisione), verrebbe bloccato a monte dalla necessità di una "pre-istruttoria" solo per recuperare un codice alfanumerico necessario a soddisfare un campo obbligatorio di un database mal progettato.
4.3. Il Rischio di "Mis-categorizzazione"
Se il danneggiato, per aggirare l'ostacolo, inserisse i dati della propria polizza (nel caso di risarcimento diretto) pur agendo in una logica non contrattuale, o se forzasse il sistema selezionando opzioni non pertinenti, il ricorso verrebbe classificato in modo errato dall'algoritmo di smistamento della Segreteria Tecnica.
Ciò potrebbe portare a:
Assegnazione a relatori non esperti di responsabilità civile.
Richieste istruttorie automatiche (es. "Allega le Condizioni Generali di Contratto") che il danneggiato non può soddisfare.
Dichiarazioni di inammissibilità per "vizio di forma" o "incompletezza documentale".
5. Analisi Comparata e Linee Guida di ODR
Per validare la tesi della non conformità, è utile osservare come altri sistemi analoghi gestiscono la questione.
5.1. Il Confronto con l'ABF (Arbitro Bancario Finanziario)
L'ABF gestisce frequentemente ricorsi da parte di soggetti non clienti (es. il beneficiario di un assegno non trasferibile che agisce contro la banca trattaria, o l'erede che agisce per i conti del de cuius).
Nei moduli ABF, è prevista la specifica opzione di ricorrente "in qualità di...". Il sistema non obbliga a inserire il numero di conto corrente se non pertinente, permettendo l'identificazione tramite altri estremi.
L'AAS sembra aver fatto un passo indietro rispetto a questa best practice, irrigidendo la procedura sul modello "Polizza = Contratto".
5.2. I Principi FIN-NET
L'AAS aderisce alla rete europea FIN-NET.
6. Proposte di Correzione e Sviluppo Argomentativo
Sulla base dell'analisi svolta, è possibile delineare le correzioni necessarie per rendere il portale conforme al Decreto 215/2024. Queste argomentazioni costituiranno l'ossatura del post LinkedIn e di eventuali segnalazioni istituzionali.
6.1. Revisione dell'Architettura Informativa
È necessario introdurre, già nella fase di "Nuovo Ricorso" [Image 1], un terzo percorso o una ramificazione specifica:
Percorso A: Contraente/Assicurato/Beneficiario (Logica Contrattuale).
Percorso B: Terzo Danneggiato (Logica Aquiliana/Responsabilità Civile).
Nel Percorso B, i campi obbligatori devono cambiare radicalmente:
NON "Numero di Polizza" e "Intermediario".
SÌ "Targa Veicolo Responsabile", "Data del Sinistro", "Targa Veicolo Danneggiato" (se presente).
Il sistema deve essere in grado di recuperare autonomamente i dati della copertura assicurativa interrogando la banca dati ANIA/IVASS tramite la targa, esattamente come avviene per le richieste di risarcimento ordinarie.
6.2. Riformulazione delle Definizioni
La definizione di "Polizza RC Auto" nella schermata di selezione [Image 2] deve essere integrata:
Attuale: "...si obbliga a tenere indenne l'assicurato..."
Proposta: "...si obbliga a tenere indenne l'assicurato e a risarcire i terzi danneggiati nei limiti previsti dalla legge (Azione Diretta)."
Solo così l'utente "danneggiato" capirà che quella è la sezione corretta per lui.
6.3. La Questione del Costo di Accesso
Il danneggiato RCA, agendo per importi esigui (max € 2.500), è particolarmente sensibile al costo di accesso (€ 20). Se la procedura telematica è farraginosa o richiede l'assistenza di un legale per essere decifrata, il costo "occulto" (tempo + parcella professionale) supera il beneficio, vanificando la deflazione giudiziaria.
7. Sintesi Finale
L'analisi conferma che il timore espresso è fondato. Il portale AAS, nella sua attuale configurazione documentata dalla Guida, presenta un difetto di progettazione funzionale che lo rende potenzialmente non conforme all'art. 1 del D.M. 215/2024.
L'esclusione visiva e procedurale del "danneggiato" dalle casistiche e dai form di inserimento dati tradisce una visione compliance-oriented interna alle compagnie (focalizzata sul contratto) piuttosto che service-oriented verso la giustizia civile (focalizzata sulla lite).
Senza un intervento correttivo che introduca la "Targa" come chiave di ricerca alternativa alla "Polizza" e che riconosca esplicitamente lo status di "Danneggiato", l'AAS rischia di nascere "zoppo" proprio nel settore (RCA) che genera la maggior mole di contenzioso in Italia.
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